04.10.2014
1. Профессионализм
Уровень знаний (об услугах, о технологиях продажи медицинских услуг) и опыта, необходимый для решения
задач должности
Соответствует требованиям:
- имеет твердые профессиональные знания, позволяющие разобраться в рабочих вопросах.
- Владеет всеми навыками, необходимыми для выполнения текущей работы и успешное применение их в работе.
- понимает, свободно интерпретирует теории и термины, которые используются в работе.
- Самостоятельно оценивает допущенные в работе ошибки, способность взглянуть «со стороны» на результаты своей работы.
- Критично анализирует их, учитывает при последующем исполнении задач.
2.Построение отношений
Отзывчивость, открытость и доброжелательность в отношениях с пациентами и коллегами! Способность строить и поддерживать дружеские, теплые взаимоотношения. Стремиться уважать людей,
проявлять внимание и тактичность, берет на себя инициативу в общении,
открытость и честность в общении, в любой ситуации способность установить контакт, найти почву для дружеского общения. Способен понимать внутренние мотивы поведения другого человека (собеседника), постигать и правильно трактовать его эмоциональное состояние, невысказанные мысли, проблемы.
3.Ориентация на пациента
Вся наша работа она направлена полностью на взаимоотношения с пациентом. Администратор должен сосредоточить свои усилия на выявление и удовлетворение потребностей пациента, желание помочь пациенту предоставить ему желаемое обслуживание. Согласовывает свои действия с пациентом, вырабатывая шаги взаимодействия. Активно сотрудничает с коллегами для получения информации (услуг), необходимой пациенту. Немедленно исправляет ошибки, возникшие в обслуживании пациента, не занимая при этом оправдательную (оборонительную) позицию. принимает личную ответственность за удовлетворение потребностей пациента – «готовность сделать на шаг больше, чем от тебя ждут». Создает новые схемы и методы работы, повышающие заинтересованность и удовлетворенность клиента.
4.Работа в команде
Доброжелательное отношение со всеми коллегами по работе. Понимание и разделение общих командных целей и ценностей. Сотрудничество и поддержка других членов команды. Готовность к взаимозаменяемости. Готов заменить коллегу при необходимости на смежном участке работ. Понимает и разделяет общекомандные ценности, командный стиль общения. Разрешает конфликты в команде. С готовностью откликается на просьбу о помощи и поддержке. Поощряет и признает их вклад. Информирует людей (держит их в курсе событий), предоставляет актуальные данные в доступной всем участникам форме относительно процессов, происходящих команде. ставит интересы команды выше собственных. Вдохновляет всех участников команды вносить свой вклад в достижение целей. Создает высокий командный дух и ценности. Оптимизирует процессы взаимодействия между коллегами, находя более совершенные и кратчайшие пути решения проблем.
5. Деловая ответственность
Выполнение все функций , которые возлагаются на администратора. Соблюдение стандартов деятельности. Принятие на себя ответственности за достижение целей и решение задач. Степень самоотдачи в работе. Принимает ответственность за конечный результат и качество работы.
Т.е. например составление записи так, чтобы не страдало качество работы, не было задержек, которые могли бы привести к конфликту с пациентами. Выполняет установленные/взятые ранее обязательства (как письменные, так и устные). Осознает и принимает во внимание последствия своих действий. принимает ответственность не только за свою, но и за командную работу. Высокая самоотдача. Готовность работать сверхурочно до полного достижения цели. Интересы дела ставит выше личных. Принимает на себя ответственность за неудачи, устранение последствий при достижении цели.
6. Стрессоустойчивость
Известно, что должность администратора-это постоянное общение с людьми. А люди бывают разные. И порой бывает выгорание . И гавная особенность –это сдерживание в конфликтных ситуациях. Способность сохранять эмоциональное равновесие и работоспособность в кризисной ситуации. При встрече с сопротивлением или враждебностью со стороны окружающих, умение понимать и принимать чужое мнение. Во всех ситуациях умение сохранять позитивный настрой. В стрессовой ситуации сохраняет концентрацию внимания, стараясь не снижать эффективность. В конфликтной ситуации сохраняет спокойный тон, не нервничает, способен объективно оценивать ситуацию. Контролирует свои сильные эмоции и предпринимает действия для конструктивной реакции на источник проблемы. Может спокойно продолжать обсуждения или другие действия. Не обижаясь, реагирует на поступившую критику, выслушивает критику до конца и старается понять ее обоснованность. В любой ситуации пытается найти положительные стороны – всегда сохраняет позитивное мышление. Хорошо осознает личные стрессоры и предпринимает активные действия для того, чтобы ограничить их влияние – заблаговременно принимает меры для предотвращения нежелательных последствий. Демонстрирует поведение, которое помогает другим оставаться спокойными, но сосредоточенными и энергичными в течение всего периода стресса.
7.Управление деятельностью
Придя на работу , нужно не только сразу пойти попить чай, кофе. А пройти и осмотреть весь центр. И заранее устранить все неполадки или где надо то подтереть грязь, если еще не пришла санитарка. Т.е. подготовить центр к работе. Т.к. это может привести к проблемам в работе центра.
Аккуратность, оперативность и дисциплина в работе. Обеспечить слаженность работы в команде. Эффективное использование рабочего времени и своевременное выполнение заданий. Четко определяет задачу, приоритеты и последовательность действий. Эффективно планирует рабочее время, устанавливает реалистичные сроки. Разумно распределяет усилия во время работы, регулярно сверяется с графиком. Аккуратен в работе, нет нарушений трудовой дисциплины. Разрабатывает методы и механизмы предупреждения и преодоления возможных препятствий и встраивает их в планы работ. Умеет эффективно распределять усилий на всех этапах работы.
чего никогда не стоит делать в конфликтной ситуации:
¢ Вступать в спор с пациентом, пытаясь доказать, что он сам не прав.
¢ — Говорить что-то типа «Это ваши проблемы», «Техника ломается, что вы хотите», «Я ничего не могу поделать», «Это не наша вина, а вина..».
¢ — До бесконечности обещать что-то сделать, когда вы понимаете, что сделать уже ничего нельзя.
¢ — Демонстрировать клиенту полное отсутствие интереса к его вопросу.
¢ — Пытаться «отфутболить» без своих предварительных усилий.
¢ — Отказывать «от своего лица».
¢ — Употреблять выражения «вы должны», «вам придется».
что стоит делать в конфликтной ситуации:
¢ — Выслушать до конца (если необходимо, с применением закрытых вопросов, перефразирования). Обращение по имени.
¢ — Постараться установить и поддерживать с клиентом зрительный контакт, применять все приемы активного слушания (открытая или нейтральная поза, легкий наклон в сторону собеседника, кивки головой в меру и уместно, слова присоединения и понимания)
¢ — После того, как клиент высказался, необходимо подтвердить, что вы понимаете его чувства и сожалеете о случившемся: «я вас понимаю, насколько это неприятно», «я понимаю ваши чувства», «Давайте с вами обсудим что можно сделать в этой ситуации».
¢ — В ряде случаев бывает полезно предложить пациенту такой вариант, что вы сейчас будете звонить и разбираться в ситуации (иногда можно это просто сымитировать). Важно, чтобы пациент почувствовал, что в на его стороне, пытаетесь сделать все возможное, все, что в ваших силах.
¢ — Если ситуация решаема, то мы радостно сообщаем об этом пациенту.
¢ — Если ситуация не решаема, то необходимо выразить все возможное сожаление «мне очень жаль, к сожалению, решить ситуацию полностью невозможно. Давайте обсудим, что мы могли бы предложить вам в качестве компенсации».
Уровень знаний (об услугах, о технологиях продажи медицинских услуг) и опыта, необходимый для решения задач должности Ссылка на основную публикацию 
