ПРАГМАТИЧЕСКАЯ И КОММУНИКАТИВНАЯ СПЕЦИФИКА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Официально-деловое общение институционально, воплощает в
себе нормы экономической, политической, правовой, нравственной, этической жизни
общества, а также социальные правила жизнедеятельности и поведения людей,
осуществляется в нормативной ситуации, как ситуация санкционируемо, протекает в
стандартных ситуациях (под стандартом в данном случае понимаем унифицированные
формы общения, свойственные управленческой среде в целом.   Институциональность делового общения рассматриваем
в коммуникациях типа гражданин – гражданин, отмечая реализацию социального
статуса субъектов. Работа с  обращениями
граждан занимает особое место в деятельности любого органа государственной
власти и органа местного самоуправления.
Подачу обращения в органы власти понимаем 
как деятельность, отмечая ее интенциональность (наличие специфической
цели, самостоятельной или подчиненной другим целям; наличие мотива); результативность
— мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью; нормативность,
выражающуюся прежде всего в факте обязательного социального контроля за
протеканием и результатами акта общения.

 Обращения граждан —
индивидуальные либо коллективные предложения, заявления, жалобы в письменной
или устной форме, направляемые в государственные органы, местного
самоуправления, должностным лицам. В жанроведческих описаниях рассматриваемые
нами жанры обращений представлены скупо. В кодифицированной норме произошло
переосмысление терминов-названий обращений в новых социокультурных условиях. До
2006 года организации должны были строить работу с обращениями на основании
Указа 1968 года № 2534 «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб
граждан»! Обращаем внимание, что произошли изменения в законодательной базе:
введен в действие «Типовой регламент внутренней организации федеральных органов
исполнительной власти» от 28.07.2005 № 452 и Федеральный закон от 02.05.2006 №
59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», образ жанра, жанрового канона
значительно расширился.  Можем выделить
гипержанр обращения граждан (макрообразования на более высоких, чем в случае
жанра, уровнях, объединяющие в своем составе несколько жанров [Дементьев 2002:
20]),  в состав которого  вошли такие жанры, как предложения, заявления,
жалобы, повторные (многократные) обращения, анонимные обращения, просьбы, ходатайства,  петиции, индивидуальные и коллективные
обращения, а также обращения в форме электронных сообщений, что является
новинкой для делопроизводителей. Интересен факт, что в Законе Омской области об
обращениях граждан (от 18.11.2004 г. № 567-ОЗ) выделено больше жанровых
разновидностей, чем в федеральном.

Для анализа эффективности деловой коммуникации “гражданин —
документ — должностное лицо” необходимо выявить жанровые особенности обращений,
в связи с этим предпринята попытка построения обобщенной типологии. Ввиду
многообразия типов текстов классификацию невозможно осуществить по одному
основанию. Прагмалингвистический подход к изучению языка выдвигает на первый
план характеристику участников и обстоятельств общения. Для раскрытия специфики
официально-делового общения нужно дать обзор существующих концепций.

Важным основанием для классификации служит прагматический
критерий, или критерий типа речевого акта. К популярным относится классификация
Дж. Серля [Серль 1986: 180].
Выделяются пять типов речевых актов: ассертивы (информация), директивы
(распорядительное действие), комиссивы (гарантии), декларативы (обязательства),
экспрессивы (выражение чувств). В основу классификации положен признак
иллокутивной цели. Текст, таким образом, должен определяться по его
коммуникативной функции в процессе текстового общения. 

Классификация Дж.Лича построена по признаку характера
социальных отношений (“социальный конфликт/социальная гармония”) (Цит. по:
Богданов 1993: 104-105) включает 4 класса речевых актов: 1) конвивиал —
иллокутивная цель совпадает с социальной целью (предложение);
2) компетитив — иллокутивная цель конкурирует с социальной целью (требование);
3) коллаборатив — иллокутивная цель безразлична для социальной цели
(информация);4) конфликтив — иллокутивная цель находится в конфликте с социальной
целью (протест).

В.И.Карасик [Карасик 1992: 70] с точки зрения
социального статуса коммуникантов все коммуникативные ситуации
противопоставляет как статусно-маркированные и статусно-нейтральные, при этом
статусно-маркированные ситуации представлены в трех видах: ситуации
социального, социально-ситуативного и ситуативного неравенства. Участники в
свою очередь характеризуются социально-ситуативными признаками (статус, возраст,
пол, социальное положение, ситуация); ролевые признаки (жалобщик, проситель) или
обладают коммуникативными признаками (по видам жанров — просьба, протест,
сообщение, жалоба и т.д.).

Анализируя документы, 
можно проследить  а) первичную
социализацию личности (инкультурацию) и вторичную социализацию (аккультурацию),
воспринимая социальные объекты, человек помещает их в оценочный контекст; б)
характер отношения к социуму, к которому принадлежит воспринимающий; в) степень
интенсивности проявления оппозиции «свои» — «чужие»; г)  одно и то же событие, факт, человек воспринимаются
по-разному в зависимости от оппозиции «свои» — «чужие» для языковой личности;
д) отношение общечеловеческого и индивидуального, субъективного и объективного,
восприятия и ожиданий — параметры, которые обусловливают непредсказуемость
исхода контакта;  е)  коммуникант не всегда осознает, что в
коммуникативном акте имеет дело не с фактами как таковыми, а с интерпретациями
этих фактов; ж) идентичность языковой личности как результат социализации:
личностная, индивидуальная, возрастная, культурная, коллективная. Анализируемые
документы делятся на группы в зависимости от оснований, по которым личность
идентифицирует себя.

Каждый из рассматриваемых жанров имеет свои предпочтения,
выражающиеся в том, что одни принципы вербализации являются первичными, другие
– вторичными, некоторые осознаются как единственно возможные, а некоторые
перестают задействоваться в современных дискурсивных условиях. Механизмы
вербализации активизируют у каждого носителя определенной лингвокультуры
разнородные сведения о мире, обеспечивая тем самым возможность в
соответствующих дискурсивных условиях выбирать ту или иную стратегию.  Относительное единообразие речевого поведения
членов данного социума в стандартных коммуникативных ситуациях обеспечивается
механизмом ролевого поведения: типовой образ адресанта – жанровая роль,
поведение в рамках которой регулируется жанровыми,  социально установленными   предписаниями или взаимными ожиданиями
партнеров. Именно при таком подходе к проблеме вопрос о необходимости РЖ для
обеспечения коммуникативной деятельности людей приобретает свою актуальность.
Его можно переформулировать так: каким общественным и индивидуальным потребностям
отвечает стереотипность речевого поведения членов данного социума, воплощенная
в речевых жанрах. Нами намечены аспекты, в которых РЖ предстают как необходимые
и прагматически значимые: когнитивно-конструктивный, социально-психологический,
социокультурный.